crm система
MDMA ADMIN 2 years ago

Контролировать сотрудников и защитить базу клиентов: зачем бизнесу CRM-система

Работа с клиентами малого и среднего бизнеса строится на основе данных о них. И эту информацию нужно системно хранить и быстро обрабатывать. Иначе хаос поглотит всё. При этом почему-то многие компании до сих пор не автоматизировали общение с заказчиками, хотя для него есть более эффективный, чем ежедневники и Excel-таблицы, инструмент — CRM-система.

По данным исследования J’son & Partners Consulting, рынок CRM динамично растёт. Лидером по числу новых пользователей в 2019 году стал малый бизнес — он забрал на себя 18% от всех внедрений CRM-систем. Но в России проникновение CRM низкое: 55% компаний вообще не знают об этом инструменте и не понимают, насколько он упрощает ведение и контроль бизнеса. Возможно, кто-то пробовал внедрить CRM, но толком в ней не разобрался и оставил попытки. А зря. Это сложно, но определённо стоит того. Можно заглянуть в будущее, посмотрев на рынок США: там проникновение CRM в компаниях доходит до 90%. Чем раньше бизнес внедрит CRM, тем дальше уйдёт от конкурентов: снизит издержки и начнёт больше зарабатывать. CRM — это, если упростить, «рабочая тетрадь» вашего бизнеса, которая облегчает обмен данными, сокращает расходы и автоматизирует те процессы, которые, если делать их руками, занимают много рабочего времени. Ещё CRM увеличивает количество заявок и продаж, помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Как она это делает? Сейчас подробно расскажем.

Что такое CRM-система

Когда вы только начинаете своё дело, каждый ваш клиент записан в сердце и ежедневнике, вы каждого помните и любите. Но как только клиентов приходит больше 20-ти, хранить данные о них в голове и на бумаге становится нелегко. А когда вы нанимаете первого менеджера по продажам, начинается совсем путаница. Вся информация заносится в разные места, многое забывается, масса времени уходит на то, чтобы найти определённое письмо или телефон клиента, сотрудники записывают контакты у себя, и если кто-то ушёл в отпуск или на больничный, вам его база уже недоступна.

CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это система, которая помогает выстраивать работу отдела продаж и контролировать его. Все клиенты записаны в одном месте, работа продажников прозрачна, клиенты распределяются по усмотрению руководителя и ни один из них не выходит из поля зрения.

В CRM хранятся все данные клиентов, которые можно собрать (и которые он согласился предоставить): имя, возраст, адрес, телефон, реквизиты счетов, дата рождения, что угодно. Если у вас интернет-зоомагазин, то в карточке клиента может быть указано имя его питомца. Там же хранится история взаимодействий клиента с компанией. И это не таблица в Excel, в которой тяжело ориентироваться после двадцатой записи, а автоматизированная картотека.

В CRM-системе фиксируются действия между компанией и клиентом, этапы взаимодействия и их результаты. Это помогает понимать в моменте, с кем менеджер работает: с новым клиентом, которого нужно заинтересовать, или с постоянным клиентом, который приносит хорошую прибыль и заслуживает бонусов.

CRM — это не просто картотека данных и действий. Это система управления всеми процессами: постановка задач, отчёты, контрольные пункты, аналитика, уведомления, фиксация процессов и так далее. 

В такой системе клиент принадлежит не конкретному менеджеру, а бизнесу. Все процессы открыты: руководитель видит информацию по всем сделкам: сколько продали на этой неделе, на какую сумму выставили счета на следующую, сколько отправили договоров и так далее.

Обо всех функциях CRM расскажем подробнее.

Какие функции выполняет CRM-система

  • Учёт данных о клиентах и их действиях. Общаясь с клиентом, можно посмотреть, что он покупал у вас раньше, какие письма и кто ему отправлял, о чём клиент договарился с менеджером. В большинстве CRM-систем есть функция импорта контактов из Excel, из всех разрозненных источников данные можно перенести в единую систему, где они будут перед глазами всегда. С CRM вы избавляетесь от множества таблиц, аккумулируете все данные в одной программе.

Кроме того, CRM интегрируется с сайтом, электронной почтой, мессенджерами и соцсетями, чтобы руководитель и менеджеры видели всю информацию по всем клиентам на одном листе.

  • Контроль работы сотрудников и постановка задач. Работа через CRM-систему больше всего влияет на отдел продаж. Сейлз-менеджеры не записывают договоренности с клиентами «на коленке», а заносят их в систему. Им можно там же ставить задачи, следить за сроками выполнения и степенью нагрузки на каждого менеджера.
  • Если у вас внедрена CRM, то скорее всего, ваши менеджеры что-то забывают. Представьте: у одного вашего менеджера пять клиентов, с каждым нужно связываться в определенное время и день. Вспомнит ли он все договоренности? Вряд ли.
  • CRM-система напомнит сейлзу о том, что нужно позвонить клиенту или выслать ему договор, или выставить счет. Уведомление придет в нужную минуту. У менеджера уже будет возможность что-то забыть. Внедрите CRM и ваши менеджеры перестанут косячить в 80% ситуаций. 
  • Распределение заявок и защита от слива базы клиентов. Вы можете сами назначать клиентов за теми менеджерами, которые круто работают, чтобы их поощрить. Это ещё один способ мотивации и распределения нагрузки. 


Кроме того, если ваш менеджер собрался увольняться, в CRM, например, в MDMACRM есть функция "Уволить менеджера". она защищает от слива базы: вы можете скрыть информацию от менеджера до его ухода. 


  • Аналитика продаж компании. Руководитель может получить информацию обо всех сделках и заявках за определённый период и по конкретному менеджеру, отследить, где клиенты чаще всего «отваливаются», понять, с чем это связано. Во многих CRM-системах есть функция записи звонков: можно прослушать диалог и понять, что пошло не так.
  • Автоматизация процессов. CRM позволяет убрать много рутины и высвободить время менеджеров. С её помощью автоматически, то есть за пару секунд отправлять письма и SMS, инициировать звонки, ставить задачи.
  • Например, вы выставляете клиенту счёт. Если менеджер делает это руками, то он сначала ищет, а потом забивает реквизиты, затем заходит в почту, оформляет письмо, прикрепляет вложение — все эти действия могут занять минут 20, а человек еще и отвлекается. И это рабочее время сейлза вы, как предприниматель, оплачиваете. Как этот процесс происходит в CRM? Менеджер нажал кнопку «выставить счёт» и счёт отправился на почту клиента — 10 секунд и всё готово.
  • Повторные продажи. CRM умеет напоминать менеджерам о том, что пора связаться с клиентом и предложить ему товар, который у него мог уже закончиться. Например, если вы продаете расходники для автомобилей, то можете рассчитать срок, когда, скажем, машинное масло может закончиться. CRM поставит задачу и в нужный момент напомнит позвонить клиенту и предложить купить масло.


Почему вашей компании нужна CRM-система

В ваших силах верно настроить систему и сделать так, чтобы она работала чётко для вас. Да, это займёт время (перенос контактов, обучение сотрудников, настройка воронок продаж и так далее). И это будет трудно. Но если потратить на это ресурсы однажды, то потом вы сэкономите в 1000 раз больше времени, нервов и денег. Если менеджер позвонил вовремя, обратился по имени, быстро выявил потребность и снял возражения, клиент останется в восторге и точно вернётся, купит ещё и расскажет о вас друзьям. Клиент счастлив, когда про него помнят: бережно хранят историю переписки, быстро отвечают на звонки, обращаются по имени и поздравляют с праздниками. Представьте ситуацию с тем же зоомагазином: менеджер интернет-магазина по продаже зоотоваров позвонил постоянному покупателю именно тогда, когда у того заканчивается корм для собаки, назвал кличку собаки и имя покупателя и предложил оформить автозаказ с доставкой. Велика вероятность, что клиент от такого внимания растает и согласится на всё. И именно CRM-система поможет менеджеру собрать все эти данные о клиенте воедино и грамотно (и вовремя) их применить. Даже самый лучший менеджер не способен запомнить каждого клиента. А CRM-система — способна. Она не спит, не устаёт, не уходит в отпуск и круглосуточно помогает вашему бизнесу. С ней вы держите руку на пульсе всех процессов работы компании и можете за несколько минут оценить, как идут дела. Можно за несколько секунд построить сводный отчёт и узнать, сколько было сделок за день, неделю, любой период. Благодаря инструментам CRM вы можете выстроить эффективную работу отдела продаж. Добросовестные менеджеры останутся с вами и будут работать ещё лучше, потому что им стало удобнее, недобросовестные уйдут, потому что теперь не смогут скрыть неэффективность своей работы. Так вы обгоняете конкурентов: издержки снижаются, заработок растёт.

Заключение

CRM-система — это незаменимый инструмент в автоматизации процессов и увеличении объёма продаж. Но её внедрение будет сложным и трудоёмким процессом, к этому нужно приготовиться. 


Во-первых, скорее всего, ваши давно работающие по старинке менеджеры будут саботировать нововведения, потому что первое время всё не будет работать так, как надо. В первые несколько недель в системе будут недоработки и баги, вы их будете исправлять, менеджеров это будет бесить, они будут нервно спрашивать, как теперь выставить счёт или заключить договор.


Но вы можете закрыть эти возражения: донесите до сейлзов, что после всех докруток и настроек вместо 20 минут они будут тратить на счета по десять секунд. Вместо постоянных беспокойств о том, что кому-то забыли позвонить или написать, чей-то телефон случайно потеряли, а кому-то просто не привезли его заказ, потому что забыли оформить доставку, они будут думать о том, как еще круче преподнести продукт, как заинтересовать новых клиентов. Ваши сейлзы смогут больше зарабатывать, ведь у них будет в разы больше времени на собственно продажи.


Во-вторых, сам процесс внедрения. Об этом есть отдельные статьи, есть целые компании, которые занимаются исключительно внедрением CRM-систем. Некоторые предприниматели предпочитают смотреть и разбираться во всём самостоятельно. Предупреждаем, в любом случае внедрить CRM-систему в работу будет сложно, долго и нервно. Вам придётся пострадать. Но это того стоит, и вы вздохнёте с облегчением, когда у вас всё заработает.


Представьте: вы приходите в офис, открываете ноутбук, а там всё: сколько сделок совершено, сколько счетов выставлено, кто из клиентов что оплачивает и когда. Вы видите, сколько звонков реально делают ваши менеджеры, можете послушать записи, посмотреть результаты в карточках, дать лучшему работнику доходного клиента в качестве мотивации, поговорить с отстающим сейлзом о зонах роста на конкретных примерах из разговоров.


Это звучит, как идеальная картина для предпринимателя. А когда этих данных нет, руководитель вынужден ходить и узнавать у каждого менеджера, как продвигается работа — это уже давно утопия.


Мы понимаем, насколько тяжело внедрить принципиально новые системы работы в компанию, переучить сотрудников и переучиться самому. А ещё знаем, что сделать это хочется быстро — нырнуть и погрузиться в CRM, чтобы через пару недель избавиться от последнего бага.

1
162
video

Где взять деньги на бизнес? 4 способа найти стартовый капита...

mdmadmin
MDMA ADMIN
2 years ago
video

Как привести дела в порядок? 4 ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ инструмента для...

mdmadmin
MDMA ADMIN
2 years ago
Как создать работающую клиентскую базу для онлайн-магазина?

Как создать работающую клиентскую базу для онлайн-магазина?

1733848730.png
MDMA ADMIN
2 years ago
Как анализировать конкурентов?

Как анализировать конкурентов?

1733848730.png
MDMA ADMIN
2 years ago
video

Как открыть своё дело и не накосячить? ТОП 5 причин, почему...

mdmadmin
MDMA ADMIN
2 years ago