Работа с клиентами малого и среднего бизнеса строится на основе данных о них. И эту информацию нужно системно хранить и быстро обрабатывать. Иначе хаос поглотит всё. При этом почему-то многие компании до сих пор не автоматизировали общение с заказчиками, хотя для него есть более эффективный, чем ежедневники и Excel-таблицы, инструмент — CRM-система.
По данным исследования J’son & Partners Consulting, рынок CRM динамично растёт. Лидером по числу новых пользователей в 2019 году стал малый бизнес — он забрал на себя 18% от всех внедрений CRM-систем. Но в России проникновение CRM низкое: 55% компаний вообще не знают об этом инструменте и не понимают, насколько он упрощает ведение и контроль бизнеса. Возможно, кто-то пробовал внедрить CRM, но толком в ней не разобрался и оставил попытки. А зря. Это сложно, но определённо стоит того. Можно заглянуть в будущее, посмотрев на рынок США: там проникновение CRM в компаниях доходит до 90%. Чем раньше бизнес внедрит CRM, тем дальше уйдёт от конкурентов: снизит издержки и начнёт больше зарабатывать. CRM — это, если упростить, «рабочая тетрадь» вашего бизнеса, которая облегчает обмен данными, сокращает расходы и автоматизирует те процессы, которые, если делать их руками, занимают много рабочего времени. Ещё CRM увеличивает количество заявок и продаж, помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Как она это делает? Сейчас подробно расскажем.
Когда вы только начинаете своё дело, каждый ваш клиент записан в сердце и ежедневнике, вы каждого помните и любите. Но как только клиентов приходит больше 20-ти, хранить данные о них в голове и на бумаге становится нелегко. А когда вы нанимаете первого менеджера по продажам, начинается совсем путаница. Вся информация заносится в разные места, многое забывается, масса времени уходит на то, чтобы найти определённое письмо или телефон клиента, сотрудники записывают контакты у себя, и если кто-то ушёл в отпуск или на больничный, вам его база уже недоступна.
CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это система, которая помогает выстраивать работу отдела продаж и контролировать его. Все клиенты записаны в одном месте, работа продажников прозрачна, клиенты распределяются по усмотрению руководителя и ни один из них не выходит из поля зрения.
В CRM хранятся все данные клиентов, которые можно собрать (и которые он согласился предоставить): имя, возраст, адрес, телефон, реквизиты счетов, дата рождения, что угодно. Если у вас интернет-зоомагазин, то в карточке клиента может быть указано имя его питомца. Там же хранится история взаимодействий клиента с компанией. И это не таблица в Excel, в которой тяжело ориентироваться после двадцатой записи, а автоматизированная картотека.
В CRM-системе фиксируются действия между компанией и клиентом, этапы взаимодействия и их результаты. Это помогает понимать в моменте, с кем менеджер работает: с новым клиентом, которого нужно заинтересовать, или с постоянным клиентом, который приносит хорошую прибыль и заслуживает бонусов.
CRM — это не просто картотека данных и действий. Это система управления всеми процессами: постановка задач, отчёты, контрольные пункты, аналитика, уведомления, фиксация процессов и так далее.
В такой системе клиент принадлежит не конкретному менеджеру, а бизнесу. Все процессы открыты: руководитель видит информацию по всем сделкам: сколько продали на этой неделе, на какую сумму выставили счета на следующую, сколько отправили договоров и так далее.
Обо всех функциях CRM расскажем подробнее.
Кроме того, CRM интегрируется с сайтом, электронной почтой, мессенджерами и соцсетями, чтобы руководитель и менеджеры видели всю информацию по всем клиентам на одном листе.
Кроме того, если ваш менеджер собрался увольняться, в CRM, например, в MDMACRM есть функция "Уволить менеджера". она защищает от слива базы: вы можете скрыть информацию от менеджера до его ухода.
В ваших силах верно настроить систему и сделать так, чтобы она работала чётко для вас. Да, это займёт время (перенос контактов, обучение сотрудников, настройка воронок продаж и так далее). И это будет трудно. Но если потратить на это ресурсы однажды, то потом вы сэкономите в 1000 раз больше времени, нервов и денег. Если менеджер позвонил вовремя, обратился по имени, быстро выявил потребность и снял возражения, клиент останется в восторге и точно вернётся, купит ещё и расскажет о вас друзьям. Клиент счастлив, когда про него помнят: бережно хранят историю переписки, быстро отвечают на звонки, обращаются по имени и поздравляют с праздниками. Представьте ситуацию с тем же зоомагазином: менеджер интернет-магазина по продаже зоотоваров позвонил постоянному покупателю именно тогда, когда у того заканчивается корм для собаки, назвал кличку собаки и имя покупателя и предложил оформить автозаказ с доставкой. Велика вероятность, что клиент от такого внимания растает и согласится на всё. И именно CRM-система поможет менеджеру собрать все эти данные о клиенте воедино и грамотно (и вовремя) их применить. Даже самый лучший менеджер не способен запомнить каждого клиента. А CRM-система — способна. Она не спит, не устаёт, не уходит в отпуск и круглосуточно помогает вашему бизнесу. С ней вы держите руку на пульсе всех процессов работы компании и можете за несколько минут оценить, как идут дела. Можно за несколько секунд построить сводный отчёт и узнать, сколько было сделок за день, неделю, любой период. Благодаря инструментам CRM вы можете выстроить эффективную работу отдела продаж. Добросовестные менеджеры останутся с вами и будут работать ещё лучше, потому что им стало удобнее, недобросовестные уйдут, потому что теперь не смогут скрыть неэффективность своей работы. Так вы обгоняете конкурентов: издержки снижаются, заработок растёт.
CRM-система — это незаменимый инструмент в автоматизации процессов и увеличении объёма продаж. Но её внедрение будет сложным и трудоёмким процессом, к этому нужно приготовиться.
Во-первых, скорее всего, ваши давно работающие по старинке менеджеры будут саботировать нововведения, потому что первое время всё не будет работать так, как надо. В первые несколько недель в системе будут недоработки и баги, вы их будете исправлять, менеджеров это будет бесить, они будут нервно спрашивать, как теперь выставить счёт или заключить договор.
Но вы можете закрыть эти возражения: донесите до сейлзов, что после всех докруток и настроек вместо 20 минут они будут тратить на счета по десять секунд. Вместо постоянных беспокойств о том, что кому-то забыли позвонить или написать, чей-то телефон случайно потеряли, а кому-то просто не привезли его заказ, потому что забыли оформить доставку, они будут думать о том, как еще круче преподнести продукт, как заинтересовать новых клиентов. Ваши сейлзы смогут больше зарабатывать, ведь у них будет в разы больше времени на собственно продажи.
Во-вторых, сам процесс внедрения. Об этом есть отдельные статьи, есть целые компании, которые занимаются исключительно внедрением CRM-систем. Некоторые предприниматели предпочитают смотреть и разбираться во всём самостоятельно. Предупреждаем, в любом случае внедрить CRM-систему в работу будет сложно, долго и нервно. Вам придётся пострадать. Но это того стоит, и вы вздохнёте с облегчением, когда у вас всё заработает.
Представьте: вы приходите в офис, открываете ноутбук, а там всё: сколько сделок совершено, сколько счетов выставлено, кто из клиентов что оплачивает и когда. Вы видите, сколько звонков реально делают ваши менеджеры, можете послушать записи, посмотреть результаты в карточках, дать лучшему работнику доходного клиента в качестве мотивации, поговорить с отстающим сейлзом о зонах роста на конкретных примерах из разговоров.
Это звучит, как идеальная картина для предпринимателя. А когда этих данных нет, руководитель вынужден ходить и узнавать у каждого менеджера, как продвигается работа — это уже давно утопия.
Мы понимаем, насколько тяжело внедрить принципиально новые системы работы в компанию, переучить сотрудников и переучиться самому. А ещё знаем, что сделать это хочется быстро — нырнуть и погрузиться в CRM, чтобы через пару недель избавиться от последнего бага.